ИИ-агент на медпульте: как Совкомбанк автоматизирует сложные звонки

Совкомбанк внедрил ИИ-агента в работу медицинского пульта страховой компании. Это не экспериментальный проект «поиграть с нейросетями», а боевое внедрение LLM в процесс, где цена ошибки высока, а клиент ждёт быстрого решения.

Где работает агент На линии оператор слышит застрахованного клиента, который объясняет свою

медицинскую проблему. Агент слушает диалог и помогает оператору разобраться: Быстро понять суть проблемы клиента Корректно занести медицинские данные в систему Сохранить контекст диалога, не потерять важные детали Подсказать следующий шаг в работе Оператор остаётся главным: принимает решения, несёт ответственность. Агент работает как опытный коллега рядом.

Почему это сложнее, чем просто чатбот В call-center страховой компании ошибка может привести к

неправильной диагностике, потере данных клиента или некорректной обработке страхового случая. Скорость тоже критична: человек ждёт помощи, а медицинская консультация требует внимания к деталям. Агент должен одновременно понимать медицинскую терминологию, контекст страховки, требования к оформлению данных и состояние стресса клиента. Обычный LLM без специальной подготовки на реальных случаях с этим не справляется.

Как это внедрили Команда начала не с полной автоматизации, а с поддержки оператора.

Агент предлагает варианты вводов, подсказывает, уточняет детали на основе медицинского контекста. Всё проходит через оператора — он верифицирует каждый шаг.

«Задача была не просто поиграть с нейросетями, а реально встроить LLM в процесс», — говорят разработчики из Совкомбанка.

Процесс настройки включал тестирование на реальных звонках, сбор обратной связи от операторов и врачей, итеративное улучшение. Чтобы система не ошибалась, её обучали на примерах реальных ошибок и сложных случаев.

Что это значит ИИ-агенты выходят из категории забавных экспериментов в категорию критичных

инструментов в боевых процессах. Если даже в страховании, где ошибка стоит денег, компания доверяет LLM помогать в разговорах с клиентами — значит, технология созрела. Следующий этап — интеграция агентов в техподдержку, юридическое консультирование и кредитную оценку.